“十一”長假的市場銷量肩負著第四季度甚至下半年業績的重任，家居企業紛紛放出底價，大有放手一搏的架勢。不過，黃金周既是優惠活動爆發的時間，也是消費投訴多發的時間。從今年國慶期間的12315系統受理消費投訴情況來看，家居用品類成投訴熱門。消費者在“十一”期間全面開啟了“買買買”模式，同樣花了巨資，但消費滿意度可以說幾家歡樂幾家愁。

投訴問題1  “慢遞”困擾急脾氣

記者通過調查12315系統發現，在近期消費者對家居產品的投訴事由中，“送貨延遲”成為了出現頻次最高的詞匯。大部分消費者在選擇家居產品和服務時，都希望能夠“越快越好”，但是在今年黃金周期間，有部分省市的“12315”指揮中心記錄的涉及建材產品和家具商戶的投訴中，有超過18%的案例涉及“送貨(交工)延遲”問題，其中木門、定制家具是“送貨延遲”涉及到的主要產品品類。相關行業協會負責人要給消費者提個醒，選擇了在特殊銷售節點購置家居產品，最好對于交貨時間有一定心理準備，由于大量的優惠促銷活動，一些性價比較高的家居產品勢必會受到追捧，排單量激增也是正常現象。

送貨延遲多發生于定制產品，消費者在促銷季下單購買，由于受排單量影響，送貨安裝延遲也是消費者普遍反映的問題。以合同約定送貨安裝日期為限，一部分商家會出現延期送貨，有的延期幾天，有的延期一月，有的甚至延期數月，消費者對延期送貨安裝意見很大。對比2015年之前幾年消費者對家居建材產品的投訴案例，雖然之前也偶有消費者對“不能按時送貨(交工)”進行投訴，但為數甚少；而去年消費者對送貨時間顯然更為在意，而且有部分消費者直接要求商家按照合同約定按日支付違約金。

對于家裝類產品，業內人士表示，消費者可以在“黃金周”、“雙十一”等促銷季選擇購買產品、服務，但是最好錯開“旺季”進行裝修，這樣不僅享受到了“黃金周”的優惠政策，還同樣能避免扎堆問題。

投訴問題2   沖動消費的“后遺癥”

在國慶黃金周的大氛圍之下，很多消費者的消費行為具有較強的不確定因素，“一拍腦門”就交定金的情況很常見。北京晨報記者走訪多家賣場了解到，在節假日促銷期間沖動交定金、節后來退單的現象較為常見。由于前期沒有做好充分的規劃，一些準業主往往一沖動買下多個高額家具產品和服務，而給家庭帶來負擔后才后知后覺，另一方面，部分準業主在購買產品時，并未仔細對產品的功能、尺寸包括售后服務進行充分了解，導致買完后悔的情況，而部分商家由于并沒有成型的退換貨機制，甚至個別黑心商家抓住業主購物心切的心理，玩文字游戲。

就北京市場而言，各大正規家居賣場都有針對消費者退換貨的規定，如居然之家推出的一個月無理由退換貨，規定在消費者驗收商品后一個月內，在商品無任何損壞、不影響二次銷售的情況下，由于喜好變化等原因要求退貨，可隨時退換貨。

投訴問題3   宣傳與實際不符

從消費者以往“十一”黃金周的投訴來看，貨不對樣的問題頻發，其中多次被提及的包括瓷磚與樣品有色差、定制家具尺寸不符合約定、地板樣式與樣品差別大等問題。

家具、建材的大體積，導致在賣場及零售店里只能展示部分樣品，更多是靠圖片展示，消費者憑看樣品+想象下單，這就為貨不對樣埋下伏筆。因此，消費者需要在下單簽合同時，對產品顏色、尺寸、風格仔細確認，保留好合同，一旦出現問題可以此為依據要求退換貨。

此外，隨著人們環保理念的增強，消費者選購家居產品更是“重環保輕價格”，這也成為不少商家的重要宣傳點。黃金周后，在涉及家具消費的投訴案例中，“甲醛超標、衣柜有刺鼻的味道、油漆味刺鼻”等成為投訴熱。為此，專家提醒消費者在選購家具建材時，一是認準大品牌，環保相對有保證，出于品牌信譽度的考慮，即使出現問題也能進行穩妥解決；二是多問，有疑義的地方及時問；三時看環保認證標，專家表示，目前行業內較受認可的環保認證，除了國際上通用的ISO14000環境體系認證之外，就是“十環認證”以及“CQC質量環保產品認證”。“十環認證”是國內最高級別也最權威的環保產品認證;“CQC質量環保產品認證”能對產品的環境質量作出全面評價。

編輯：201602