2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者訴求396.98萬件，同比增長3.1%。其中，投訴93.25萬件，舉報18.02萬件，咨詢285.71萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.10億元，有力地保護(hù)了消費者合法權(quán)益。

一、受理投訴量突破90萬件，挽回經(jīng)濟(jì)損失超10億元

2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費投訴93.25萬件，同比增長20.8%；已處理86.17萬件，辦結(jié)率92.4%，較上年同期提高0.4個百分點；調(diào)解成功61.21萬件，同比增長19.0%；涉及爭議金額22.73億元，同比增長19.8%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.10億元，同比增長15.8%。

2017年上半年，全國消費者投訴主要集中于東部地區(qū)，共59.84萬件，占全國投訴量的64.2%，占比較去年同期提升0.2個百分點;值得關(guān)注的是，西部地區(qū)投訴量增長較快，同比增長24.7%，增速居各區(qū)域首位。投訴總量前三名省市為浙江（16.29萬件）、廣東（16.10萬件）和湖北（6.80萬件），三省投訴量共占全國投訴總量的42.0%。在投訴量超1萬件的省市中，陜西、云南、江西增長較快，分別同比增長104.3%、71.2%和46.6%。

二、受理舉報總量持續(xù)增長，近四成舉報集中于消費維權(quán)領(lǐng)域

2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理舉報18.02萬件，同比增長20.7%。其中，涉及消費維權(quán)的舉報6.90萬件，占38.3%，占比提升1.5個百分點，同比增長25.5%。涉及消費維權(quán)舉報主要集中在違反廣告管理法規(guī)（24418件）、違反消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)（15263件）、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)（14183件），分別占消費維權(quán)舉報量的35.4%、22.1%、20.5%，共占78.0%；違反市場監(jiān)督管理法規(guī)和違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報量增長明顯，同比分別增長68.5%和58.3%。

舉報量排在前三的省市為廣東（4.62萬件）、浙江（3.84萬件）、北京（1.93萬件），共占57.6%；舉報量超1千件的省市中，陜西、江西和云南同比增幅較大，同比分別增長309.7%、306.2%、178.5%。

三、受理咨詢總量有所下降，涉及企業(yè)注冊監(jiān)管咨詢翻倍

2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢285.71萬件，同比減少2.4%。從咨詢范圍來看，工商業(yè)務(wù)咨詢主要涉及事中事后監(jiān)管咨詢和企業(yè)注冊監(jiān)管咨詢兩個領(lǐng)域，咨詢量分別為72.45萬件和51.71萬件，共占工商業(yè)務(wù)咨詢量的43.5%。其中，涉及企業(yè)注冊監(jiān)管的咨詢量增長較快，同比增長155.4%。咨詢量排在前三的省市為廣東（54.58萬件）、江蘇（22.88萬件）、北京（22.39萬件），共占34.9%；咨詢量超過10萬件的省市中，河北和北京增幅較大，同比分別增長60.6%和34.4%。

四、質(zhì)量問題投訴占比下降，虛假宣傳和廣告問題投訴投訴增長突出

2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門處理投訴中涉及質(zhì)量問題（20.45萬件）、合同問題（17.59萬件）、售后服務(wù)問題（10.05萬件），合計占投訴總量的55.8 %。其中，涉及質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題投訴占比均較去年同期下降了1.6個百分點。值得關(guān)注的是，涉及虛假宣傳和廣告問題投訴快速增長，投訴量7.77萬件，同比增長82.4%，占比較去年同期上升了3.0個百分點。

五、服務(wù)類投訴占比持續(xù)上升，網(wǎng)購、中介服務(wù)和文化娛樂服務(wù)領(lǐng)域投訴仍然快速增長

2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴48.71萬件，占52.2%，服務(wù)類投訴44.54萬件，占47.8%，服務(wù)類投訴占比繼續(xù)保持上升，較上年同期提升了2.6個百分點。

商品類投訴排在前三的是：日用百貨（12.37萬件）、交通工具（6.31萬件）、通訊器材（5.46萬件），共占商品類投訴量的49.6%。從增速來看，日用百貨、文化運動娛樂用品、裝修建材投訴快速增長，同比分別增長24.3%、22.2%和19.9%，增速均超過商品類投訴總體水平（15.2%）。值得關(guān)注的是，日用百貨中的兒童用品相關(guān)投訴 （4421件）同比增速達(dá)到34.3%，其中兒童衛(wèi)生用品投訴高達(dá)62.1%。

服務(wù)類投訴排在前三的是：遠(yuǎn)程購物（15.89萬件）、居民服務(wù)（4.19萬件），互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（3.65萬件），共占服務(wù)類投訴量的53.3%。從增速來看，裝修服務(wù)投訴也隨著裝修旺季的到來大幅增長73.8%，遠(yuǎn)程購物中的網(wǎng)絡(luò)購物、中介服務(wù)中的婚姻中介和房屋中介、文化娛樂服務(wù)等新興業(yè)態(tài)和升級類服務(wù)投訴繼續(xù)保持近年來的快速增長態(tài)勢，同比分別增長53.7%、49.6%、48.6%和42.9%。

六、家用電器成為投訴重點區(qū)域，電視空調(diào)投訴占三成

2017年上半年，家用電器消費投訴4.91萬件，占投訴總量的12.4%。其中電視機(jī)的投訴量最多，占行業(yè)總量19.1%，其次是空調(diào)器和家用小電器，分別占14.2%和10.6%。

從投訴問題來看，涉及售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題的投訴最多，分別占37.7%和36.6%。售后服務(wù)問題主要體現(xiàn)在售后不及時、維修時間長、服務(wù)態(tài)度差、三包爭議和多次維修。其中，三包爭議的焦點主要在于涉及保修期限和維修費用問題，不少消費者對于企業(yè)規(guī)定的主要部件范圍存在異議；一些過保產(chǎn)品在付費維修后短時間內(nèi)又出故障，需要再次付費維修，大部分消費者對此難以接受。質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在電視機(jī)屏顯故障和主板故障、空調(diào)和冰箱制冷故障和噪音大、洗衣機(jī)控制面板故障和脫水故障、熱水器漏水等問題。

七、交錢容易退費難，教育培訓(xùn)服務(wù)成投訴新焦點

近年來，市場上的各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷增多，同時魚龍混雜，與之相關(guān)的投訴也在明顯增長。據(jù)12315數(shù)據(jù)庫不完全統(tǒng)計，2017年上半年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理教育培訓(xùn)投訴2656件，同比增長19.0%。其中，涉及合同問題的投訴共1169件，占44.00%。具體問題主要包括：宣傳效果和實際不符、隨意更換教師或擅自更改培訓(xùn)地點、培訓(xùn)質(zhì)量不佳、消費者申請退款遭拒絕或經(jīng)營者關(guān)門跑路等問題。

八、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺接收投訴量突破16萬件，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占六成

3月15日全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線，消費者可通過網(wǎng)頁、手機(jī)APP、微信公眾號和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道便捷投訴，消費者訴求渠道進(jìn)一步暢通。截至6月30日，平臺共接收消費者投訴12.71萬件、舉報3.37萬件，共16.08萬件，其中，15.06萬件已經(jīng)過初查，其中受理8.84萬件。各省市中，北京（3.58萬件）、廣東（2.48萬件）、上海（1.70萬件）、浙江（1.69萬件）、江蘇（1.21萬件）五個省市訴求量均超過1萬件，合計占訴求總量的66.3%。

平臺接收的訴求中，10.93萬件訴求糾紛源自網(wǎng)絡(luò)購物的銷售方式，占平臺接收訴求量的68.0%。

九、全國消費維權(quán)指數(shù)連續(xù)四季度超過90，消費環(huán)境持續(xù)向好

“全國消費維權(quán)指數(shù)”基于人均投訴量（投訴量/總?cè)丝冢?、單位消費引發(fā)的投訴爭議金額（投訴爭議金額/社會消費品零售額）、投訴處理率（已處理投訴量/投訴總量）、挽回?fù)p失比例（投訴挽回經(jīng)濟(jì)損失/投訴爭議金額）等4個基本指標(biāo)，采用剔除異常值、移動平均、負(fù)向指標(biāo)正向化、主成分分析等方法步驟計算。該指數(shù)可以直接反映消費市場環(huán)境趨勢，指數(shù)取值在80-120之間，100是中值。

自2015年四季度以來，全國消費維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四季度超過90，2017年二季度為90.29，較上期值下降1.92個點，但仍保持在90以上，較去年同期上漲0.73個點，反映出全國消費市場環(huán)境持續(xù)向好。

編輯 201702