準(zhǔn)備裝修新房的麓谷文員王萍，這幾天將她和老公的購物車塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，“已經(jīng)提前買了6000多元的預(yù)售和保價(jià)商品，剩下的就等雙11當(dāng)天降價(jià)了?！痹诙鄠€(gè)網(wǎng)購平臺多向比較的她算了筆賬，利用“雙11”網(wǎng)購和參與近期賣場活動(dòng)，裝修能節(jié)約30%開銷。

與她類似，今年“雙11”，要裝修的精明長沙人，“買買買”停不下來。不過，家居建材行業(yè)，因產(chǎn)品大件化、產(chǎn)品非標(biāo)化、服務(wù)非標(biāo)化、服務(wù)本地化等諸多特點(diǎn),網(wǎng)購滿意度并不高。以天貓雙11大促為例，2014年銷售排名前十的家居類退貨率在20%左右。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購建材、家具正逐漸暴露出各種問題，其中以運(yùn)輸和售后服務(wù)最為明顯。而這些，都給本土實(shí)體賣場，帶來改變的機(jī)會(huì)。

市民：網(wǎng)購建材，物流和售后仍擔(dān)憂

近幾年的家具建材網(wǎng)購熱，讓許多家居品牌爭搶“雙11”電商平臺。不過消費(fèi)者對網(wǎng)購建材、家具的接受度仍然低于其他消費(fèi)品。今年3·15消費(fèi)調(diào)查中，運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、產(chǎn)品體驗(yàn)成為消費(fèi)者在網(wǎng)購家居產(chǎn)品時(shí)的四大顧慮。新房剛裝修完的小林，趁著雙11網(wǎng)購了餐桌和床。“價(jià)格確實(shí)便宜，但萬一產(chǎn)品與描述不符，或者中途損壞，退換貨也麻煩?！?/span>

不少晚報(bào)讀者也有不愉快的家居網(wǎng)購經(jīng)歷。“雙11發(fā)的貨，結(jié)果等了一個(gè)多月都沒到，耽誤搬家?！弊x者大山反映。而讀者陳女士以為搶到預(yù)售低價(jià)貨“雙11”后反而更便宜了?！霸缰肋@樣，還不如去家居賣場的實(shí)體店，不僅能摸到實(shí)物，還能參加抽獎(jiǎng)和返現(xiàn)金活動(dòng)?！备嗤韴?bào)讀者表示，買家具不像服裝、化妝品，送貨、安裝、售后，稍不留神容易被“坑”。

商家：錯(cuò)峰雙11，線下拼服務(wù)和體驗(yàn)

“低價(jià)”已經(jīng)無法滿足越來越挑剔的消費(fèi)者，商家必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。針對消費(fèi)者對物流和售后的顧慮，今年雙11，許多家具、建材品牌都有意避開雙11，要么提前或推后進(jìn)行促銷，要么利用線下體驗(yàn)店加強(qiáng)售后和安裝體驗(yàn)。林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬燦興認(rèn)為，這一方面有利于品牌提前蓄客，另一方面也能提升企業(yè)對客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗(yàn)。

長沙本土實(shí)體賣場也淡定面對雙11，主打“體驗(yàn)”錯(cuò)峰而行。喜盈門建材家具廣場11月7日-8日推出的“半價(jià)日”、中國紅木館打算11月底再推消費(fèi)慶典回饋消費(fèi)者……紅星美凱龍、井灣子家具城等多家本土賣場，也都在雙11前后推出線下活動(dòng)，以返利、抽獎(jiǎng)、免費(fèi)安裝等吸引消費(fèi)者。喜盈門建材家具廣場總經(jīng)理譚寧表示，現(xiàn)場體驗(yàn)、品質(zhì)保證、售后保障等優(yōu)勢，仍然是實(shí)體店吸引客戶的絕對優(yōu)勢。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如今，家具建材業(yè)的線上線下區(qū)隔越來越模糊，針對不同客群進(jìn)行品牌定位、并做好服務(wù)，才是真正留住消費(fèi)者的根本。

消費(fèi)者應(yīng)有網(wǎng)購維權(quán)意識

調(diào)查顯示，盡管在售前、售中、售后遭遇不滿的消費(fèi)者十有八九，但只有40%的消費(fèi)者選擇使用投訴維護(hù)自己的權(quán)益。值得注意的是，在有過投訴經(jīng)歷的消費(fèi)者中，問題解決的概率超過了一半。湖南競茂律師事務(wù)所律師任珊提醒，網(wǎng)購產(chǎn)品出現(xiàn)問題，在與賣家協(xié)商不一致的情況下，也可積極向消協(xié)或工商部門投訴，保護(hù)自己的合法權(quán)利。