什么是售后服務？

售后服務，是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務的內(nèi)容包括： 

1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 

2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導； 

3、保證維修零配件的供應； 

4、負責維修服務； 

5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退。現(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解； 

6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。 

售后服務策略 

全面售后服務策略 

指企業(yè)為消費者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟價值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復雜和技術(shù)性強的產(chǎn)品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業(yè)的競爭能力，擴大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 

在市場經(jīng)濟條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業(yè)采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務策略的發(fā)展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優(yōu)質(zhì)價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個汽車服務和維修網(wǎng)點，采取全面售后服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達到43%，收到了預想的效果。 

特殊售后服務策略 

指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個特點： 

（l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。 

（2）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，企業(yè)應通過特殊服務來予以滿足，產(chǎn)品售后服務的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。 

我國南方的一個地板生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁地搞了3個“我心中的最佳地板產(chǎn)品”大獎賽，在報紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進行地板裝修服務活動，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟效益和社會效益。 

適當售后服務策略 

指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務成本，只能為大多數(shù)消費者提供適當?shù)淖詈玫氖酆蠓枕椖俊７駝t產(chǎn)品的服務成本和價格將會大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟效益趨于下降。由于這種售后服務策略只提供消費者所提出的、適當?shù)氖酆蠓枕椖浚瑢⑵渌枕椖可釛墸@樣使消費者得不到希望的全面服務，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉(zhuǎn)而購買競爭者的產(chǎn)品，導致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份額和經(jīng)濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務，且服務的項目和內(nèi)容不多時才可以采用。

總之，適當售后服務策略的優(yōu)點是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域，從而擴大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。 

因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內(nèi)容和服務對象，同時隨著企業(yè)實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務策略。 

   如何處理客戶的投訴與抱怨

處理顧客投訴與抱怨的技巧 

1、耐心多一點 

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。 

2、態(tài)度好一點 

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 

3、動作快一點 

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。 

4、語言得體一點 

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用油也不會！”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 

5、補償多一點 

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。 

6、層次高一點 

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面（或服務人員任職為某部門領(lǐng)導）或聘請知名人士協(xié)助等。 

7、辦法多一點 

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。 

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