電商的發(fā)展改變了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)從一種購(gòu)物渠道轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N生活方式。家居行業(yè)也在向著電商靠攏，相比較其他產(chǎn)品，地板行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，而且風(fēng)格樣式單一，消費(fèi)者的挑選更加小心謹(jǐn)慎。如何降低客戶(hù)的擔(dān)心程度，這是所有電商們首先要解決的問(wèn)題。

　　電商還需回歸體驗(yàn)本身

　　經(jīng)過(guò)幾年的電商試水,“家居電商要回歸體驗(yàn)本身”——似乎是行業(yè)普遍認(rèn)可的觀念,O2O模式成為當(dāng)下最被看好的電商模式。

　　“地板是大宗消費(fèi),特別是高端的地板產(chǎn)品,難以單靠網(wǎng)絡(luò)上的幾張圖片,導(dǎo)購(gòu)的幾句介紹,就能夠打動(dòng)消費(fèi)者。”某地板企業(yè)老總表示,這是O2O模式存在的必要性。線上主要提供展示、銷(xiāo)售、推廣的功能,而線下實(shí)體店可以讓消費(fèi)者體驗(yàn)看得到摸得著的產(chǎn)品,提供裝修咨詢(xún)、安裝服務(wù)、售后服務(wù)等。線上與線下的聯(lián)動(dòng),才能更好地服務(wù)消費(fèi)者,打造良好的品牌口碑。

　　重塑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　傳統(tǒng)的家居行業(yè)以產(chǎn)品為導(dǎo)向,高端家具的電商應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變這種思維。據(jù)九正建材網(wǎng)了解，為了讓企業(yè)服務(wù)做得更加完善貼心，很多地板品牌老總高管都開(kāi)通了官方微博，除了對(duì)消費(fèi)者提供產(chǎn)品咨詢(xún)、設(shè)計(jì)建議、線下服務(wù)等,還提供人性化的“定制”服務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者的喜好,可以選擇樣式、大小、皮表材質(zhì)、填充物等,打造用戶(hù)專(zhuān)屬產(chǎn)品。

　　由于產(chǎn)品的特性、定位人群的特點(diǎn),注定了高端家具的電商之路離不開(kāi)“服務(wù)”二字。業(yè)內(nèi)人士將模式總結(jié)為“OSO”(online service offline)。與傳統(tǒng)的電商模式不同,OSO模式除了線上的展示、咨詢(xún)服務(wù)之外,更多的服務(wù)要靠線下實(shí)現(xiàn)。每一個(gè)線下體驗(yàn)店都會(huì)有專(zhuān)門(mén)跟蹤消費(fèi)者的客服人員、并配備1-2名軟裝設(shè)計(jì)師。消費(fèi)者從進(jìn)入網(wǎng)站的一刻,就有實(shí)體店的專(zhuān)門(mén)人員的“一對(duì)一”服務(wù)。服務(wù)人員將消費(fèi)者引導(dǎo)到實(shí)體店面,實(shí)現(xiàn)溝通、交流,由設(shè)計(jì)師提供設(shè)計(jì)建議,更好地幫助消費(fèi)者更好地完成家居設(shè)計(jì)。并由實(shí)體店人員全程跟蹤送貨、安全、售后等問(wèn)題。